3月25日，东航MU5735失事的第五天，截至10时，应急处置指挥部已组织安排375名失联旅客家属到事故现场吊唁，为家属开展心理辅导500余人次。此前事故发生后，广西卫健委第一时间派出专家组前往现场组织紧急医学救援工作，值得注意的是，此次专家组中也包含全区各地首批心理专家50余人。
在北京大学第六医院临床心理中心办公室主任钱英看来，这样的灾后心理干预是必要的，她曾经参与“6·13”十堰燃气爆炸事故、武汉疫情等灾后的心理危机干预，是北京大学危机干预课程负责人。
事故发生的当下，家属可能会麻木、恐慌、封闭或不停地寻找、崩溃，直到接受与哀悼，“这些所有反应都是正常的。”钱英告诉澎湃新闻记者，“尊重他，（让他）用他的方式去处理就可以了。”目前最重要的，是激活他们周围的支持系统，家人与朋友，陪伴他们一起度过。
这也是马弘在20年前参与大连“5·7”空难后的心理干预时所做的。事故发生后，她曾陪着三个空乘人员的家属一周，照顾他们的生活，倾听他们说话。当孩子最终要与妈妈告别的时候，她陪着他放漂流瓶，“让他把想给妈妈写的话放在里边。”
马弘是北京大学第六医院精神科主任医师。1994年新疆克拉玛依大火后，她成为中国第一支灾后心理危机干预队的队员，此后参与了大连“5·7”空难、非典、汶川地震以及天津港爆炸等几乎所有国内大型灾难的心理危机干预。
马弘向澎湃新闻记者强调，在一场灾难发生后，除了专业的心理专家，“其实所有参与、旁观的人，都是专业人员。”在这个过程中，社会支持是尤为关键的，一方面，是提供基本的生存保障，另一方面，要解决最让家属着急的问题，例如传递准确真实的最新搜救信息，因此，媒体也是心理救援的主体。
【以下是澎湃新闻与钱英、马弘的对话】
每个人处理哀伤的方式不一样
澎湃新闻：这次空难事故，您觉得哪些人群可能需要心理危机干预？
钱英：一般灾难的暴露有4种，第一种直接暴露的，经历这个事件的人。第二类是亲人伤残的，（也就是）航班上工作人员、乘客的亲属。第三类间接暴露，咱们都算第三类，通过图片、新闻受各种影响。第四类，经常遇到这些事情的人群。这次空难事件的话，就是救援人员、消防、警察等工作人员。空乘人员其实也是高危人群。
澎湃新闻：机上人员的亲属，他们需要什么样的心理支持？
钱英：我们先了解他的心理状态，他们通常有4个心理状态。首先，可能还在麻木（状态），不知道该干啥，如果是这种情况的话，一定要协助他。比如说有些人恐慌得吃饭喝水顾不上了，给他弄吃的喝的；他现在啥也干不了，让他找到周围的亲戚朋友，陪伴他一块去度过。
但是也有人的麻木是相反的，他好像很冷血，该上班上班，一点反应没有，但其实这两类都属于麻木的状态。
我们不要去批评他说，你怎么这么冷血，它其实也是一种反应，也是一种自我保护，周围的人要去理解他，让他去接纳自己的反应，不要自责。
第二个状态就是，他们会不承认，不停地找。我曾经干预过一个（家属），半年（后），她（会）给老公手机打电话，觉得他活着。这叫否认，可能需要专业人员干预。
在第一、第二个状态的时期，别老跟他提这事，他接受不了，那个时候提，他可能会更崩溃。
第三个状态是，慢慢接受了，就会很沮丧。尤其是家庭里重要的角色没有了，比如老人家里，年轻人去世的，会有崩溃的感觉。如果进入这个状态，就得多支持。但是劝的话，他可能是不爱听的，会觉得，你站着说话不腰疼，没发生在你身上，你怎么知道我有多痛苦？就陪伴他就好了。
通常的话，大部分人在3-6个月能走出来，进入重组期，哀悼、告别，完成未完成的心愿等。通过各种悼念的活动，仪式感，做一个告别，我们中国传统文化的很多方法都还是管用的。
沮丧期的人，我们可以陪伴他去哀悼，因为他已经接受这个事实了。但是如果在否认期的人，不要过早去提醒他哀悼，这是不同的（时）期不一样。
到最后这个状态，他接受现实，回归生活。这个（时）期也蛮关键的。我以前有个病人，他到最后说，我不能穿颜色鲜艳的衣服，一年了，他觉得我穿了，就对不起这个逝者。这个时候（其他人需要）尊重他，这是他的一种缅怀。不要去说，这都过去一年了，你该怎么样怎么样。他可能需要的时间比别人长一点。但是也鼓励他回到现实生活。
4个阶段后，就是具体的干预。（其间）这些所有反应，都是正常的，不（用）觉得羞耻。
澎湃新闻：这样看来，心理干预其实是一个漫长的过程。
钱英：每个人不一样，有的人他很快，有的人他可能就压抑回去了，严重的就很漫长。但是大部分人我们要信任，要信任他们都有自己的复原力，这也很重要。
澎湃新闻：像空难发生后，心理干预是不是越早越好？
钱英：这种安全感、稳定化越早越好。但是像刚才我们说的，专业的哀伤辅导一定是要自愿的。有的人他就愿意自己处理，他不想跟人讲，（那）尊重他，（让他）用他的方式去处理就可以了，我们提供给他一些科学的方法，提供一些平台。但是不要说“我们聊一会吧”，去揭他的伤疤，那样是容易造成二次创伤的。坠机事故现场。新华社记者吴思思摄
坠机事故现场。新华社记者吴思思摄
澎湃新闻：如果到了现场，怎么给家属提供心理干预服务？
钱英：急性期首先要确保每个人都是有安全感、连接感、效能感的。让他们周围都是有人的，别都一个人来面对，把他周围的这个支持系统都激活起来，有家属的家属凑一块，有朋友的凑朋友，互相有个照应，有个支持。
可能会安排一些科普讲座，要告诉他们，国家还在搜救，没有放弃。然后也要告诉他们，遇到这种情况的一些反应，可能会出现一些相对严重的问题，比如长期睡不着，这个是很常见的，在应激下，还有焦虑、经常紧张、坐立不安、比较强烈的恐慌，还有抑郁反应，比如不想活了。
澎湃新闻：急性期大概是多长时间？
钱英：有的人是三天，三天是一个阶段。过了一两周以后，就要再评估了，看看这些人都是什么情况，到什么程度，不同地处理。
认可搜救人员和空乘人员的效能感
澎湃新闻：怎么对搜救人员进行心理干预？
钱英：给他们做讲座，一方面给他们赋能，增加他们的效能感，他们是很英勇的、要进行表彰。同时告诉他，你这个情况要怎么自我保护，防止自己被二次创伤，因为你也是一个暴露者，不要耗竭自己。第三，告诉他你出现哪些反应，可能你就已经被二次创伤了，你该怎么办。
我们一方面让他能发挥作用，同时也要引导他，在这种情况下，我们能做的其实是有限的，让他不要因为自己做不了什么而自责或者失落，同时也要保证他的安全，让他跟周围人是有一个团队在联系的。
澎湃新闻：对空乘人员来说，发生了这样的空难，对他们可能产生哪些心理冲击？
钱英：危机前三天，大家反应不一样。有的人会逃跑，比如空乘人员他不干了，（觉得）太危险了；有的人是战斗反应，我要想办法把航空事业变得更好，熬夜不睡觉；还有的麻木了，呆傻了，班都上不了，不知道怎么办；还有的可能会求助，很恐慌，搞不定，得跟领导反馈，要求助，这是前三天急性期的反应。
到一个月，可能焦虑、担忧，本来就有空难，还有疫情，这事还干不干得了，以后出门可能担心会不会有问题。有过度的恐慌，（会）睡不着觉，也会有各种各样的负面情绪。甚至他要是跟这个（遭遇空难的）空乘人员关系特别好，可能那个人生前的一些画面他都会想。
像我干预过一个车祸的，就是跟那个去世的人特别好，说“我现在每天晚上做梦就想起他，一吃饭就想起我们聊天的样子。”
也有好的反应，比如去检修，更珍惜现在的生活，对家人会很关怀，会有积极的反应。
这些都是正常的，所有人都会有的。
澎湃新闻：针对空乘人员和间接暴露人员的心理干预，您有什么建议？
钱英：空乘人员，重点是认可他的效能感，同时在效能感上不要过度消耗自己，让他们能自己保护自己，提前积攒一些知识。
对于咱们这些间接暴露的人，主要是恢复安全感，让大家稳定下来。空旷的照片或者是航班上的名单，这些得注意，因为看到这些画面有些人会受不了，会勾起他的一些反应或者是恐惧。对于这类人，要积极正面地引导。
心理救援从媒体报道就开始了
澎湃新闻：您之前提到，“心理救援不是从专业人员到位了才开始，而是应当从媒体报道就开始。”
马弘：我觉得从紧急事件或者灾后心理救援、心理社会支持这个角度，媒体实际上它是主角之一。（灾后心理社会支持）核心领域有4个，除了心理专家，（还有）卫生、教育、社区、媒体，但是媒体好像一直没有把自己当成心理救援的主体。
媒体所有的操作、所有的报道实际上是直接影响到大家的心理状况的，影响到情绪——处理得好不好，接待的方式是不是体谅别人，尊重了别人，还是处理的方式非常简单，让伤口上撒盐。
澎湃新闻：您说到的这四个角色都是心理危机干预的参与者、工作者。
马弘：这个概念一定要反复讲，在灾难面前，所有参与的人或者支持人，或者旁观的人，都是专业人员。
如果有（心理）专业人员，在现场他可能能发现，哪些地方对大家影响。如果他能进到指挥部，他也提建议，或者说在陪伴上，他懂专业；另外（如果有）高风险人群，比如说有人想自杀，或者有人哭得晕过去了，完全睡不着觉，或者非常愤怒的时候，他可能比别人多一些技巧和办法，甚至是药物，能帮助这些人。剩下的就是长期的处理，如果真的变成创伤和应激障碍了，需要专业人员。
但是在现场，最重要就是急性救援。最早期抢险救灾的阶段，主要（重点）是社会支持。这不是个（心理）专业问题，可以任何心理医生都没有，如果救援搞得很好，完全可以没有（心理）问题。
怎么做好领导，怎么制定方案，怎么找志愿者，怎么有饭吃有水喝。基本的，孩子能尽快上学，媒体给他们提供有效的资源。卫生这块，能做的就是让他们少抽烟少喝酒，所有有病的人有药吃。这些就是灾后心理救援。你解决了他当下最着急的问题，他心里就好受了。
现在最着急找人，你（就）告诉他找人的消息；他着急找黑匣子，你现在告诉他找到一个黑匣子了，他就好了一点。他着急什么，你做什么。因为这个事件引发的心情的问题，不管是着急、麻木，或者针对他的丧失，人没有了“我后面怎么办？我眼下怎么办？往后怎么办？”其实都跟制定的方针有关。
武汉是最好的例子，（关于）社会支持。没口罩行吗？超市封了，小区封了，没饭吃行吗？没人送菜行吗？不行吧。没有社会支持，你说我也不管你饭，我也不管你水，我啥都不管，我派一拨心理医生过去，那啥用都没有。所以基本生存、安全，想喝水，想吃饭，想找人，想知道信息，我现在手机没地儿充电了，所有这些问题解决了，找人我找着了，你说他还着急吗？他可能就不怎么着急了。
所以媒体是特别关键的，现在媒体第一时间到现场，大家最着急的事，几乎全部都是媒体曝出。这个时候媒体是最专业人员，如果媒体报得特别到位，大家就会少很多着急。
澎湃新闻：媒体哪些能做，哪些不能做，这方面能具体讲讲吗？
马弘：报事实，看见的，不猜测，不说估计怎么样。
还有信息，我想去哪，怎么去，或者说哪有接待室，热线电话是什么。现在咱们也经常报，但是我观察了一下，它频率出现得不高。（还有）一些有用的信息，比如说现在场地狭小，不建议民间志愿者或没有组织的志愿者前来。还有一个情况媒体要报，救援的进展、安排、现况。
不要报过多的，宣传人们的痛苦、悲惨。在黄金时段不报这些，如果小孩一定要看，在大人指导下看，特别惨烈的这些。
“911”之后就有讨论、反思。报的画面冲击太多了，反复放，不在曼哈顿的人也给看（吓）病了，这种哭、悲是会传染的。可以有一些，主要还是要报道有力量的东西、在找的东西。因为灾后心理，如果他已经掉坑里了，你就光陪着他在坑里（是不行的），你要慢慢把他引到坑外边来，虽然很悲惨，但生活还得继续，我陪着你慢慢走向希望。
澎湃新闻：现在媒体的功能、作用越发突出和明显了是吗？
马弘：对，因为现在人人一个手机，随时随地查看消息，那个时候还得在报纸或者电视（上看）。所以媒体的作用比以前更重要。
心理急救就是陪伴、倾听、沟通
澎湃新闻：像您上一次参加空难后的心理危机干预，是2002年大连“5·7”空难，当时是什么样的情况？
马弘：是北航公司找到我们医院，他有员工在（飞机）上面。我们的身份是志愿者。
澎湃新闻：那个时候心理干预主要是什么样的形式？
马弘：就是陪公司的三个家庭，空乘的家属，（例如如何面对）家里孩子的问题，告不告诉他妈妈遇难了。
澎湃新闻：当时会跟家属有交流互动吗？
马弘：天天陪着他们，我们每天早上去，然后跟他们搞得挺熟的。
后来说到告别，因为有的就捞上来一些遗物，有的什么也没有找到。有个人家有孩子，他妈妈什么都没找到，最后我们就跟他放了一个漂流瓶，让他把想给妈妈写的话放在里边。
澎湃新闻：当时你们的陪伴持续了多久？
马弘：差不多一个星期，后面北航公司的工会一直在服务。
澎湃新闻：陪伴的时候，做一些什么？
马弘：没做什么，心理急救就是陪伴，陪伴就是三要素，倾听、陪伴、沟通，主要是你听他说，他们想要的事，我们帮他们去沟通，照顾他们生活，因为他们也不好好吃饭，另外就替孩子想一些表达（情感）的方式。
这个公司当时要开会，晚上给公司的人做了小组干预，保证这个会议还得继续。
公司还给他们举行了仪式，大家在海滩上放了很多风筝，写了很多话告慰亲人。
澎湃新闻：今天有一些家属去现场祭拜，沉浸在悲痛里。这个时候作为心理专家能做什么？
马弘：一样。陪伴，照顾生活，如果有孩子（帮着）照顾孩子，他们要干什么我们就陪着。